En tant que Technicien Helpdesk, la mission principale est d’assurer le support informatique de premier niveau auprès des utilisateurs, de garantir la disponibilité des outils informatiques au quotidien et de contribuer à la résolution rapide des incidents afin de maintenir la continuité de service de l’entreprise.
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Réceptionner, qualifier et enregistrer les demandes et incidents (téléphone, e-mail, portail de tickets) dans l’outil de gestion de support.
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Assurer le diagnostic de base des pannes matérielles et logicielles, proposer des solutions immédiates ou appliquer les procédures de résolution standard.
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Assister les utilisateurs dans l’utilisation des postes de travail, systèmes d’exploitation, logiciels bureautiques, outils métiers et services collaboratifs.
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Prendre en main à distance les postes des utilisateurs lorsque nécessaire, effectuer les réglages, mises à jour simples et configurations de base.
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Escalader les incidents complexes ou critiques vers les équipes de support de niveau supérieur, en transmettant toutes les informations nécessaires au traitement.
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Suivre l’avancement des tickets, relancer les actions en cours et informer régulièrement les utilisateurs jusqu’à la clôture de leurs demandes.
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Participer aux opérations de déploiement et de maintenance du parc (installation de postes, préparations d’images, déploiement d’applications, remplacement de matériel).
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Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances et des procédures de support, afin d’améliorer la réactivité et la qualité de service.
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Signaler les problèmes récurrents et proposer des pistes d’amélioration pour réduire le volume d’incidents et optimiser l’environnement utilisateur.
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Collaborer étroitement avec l’équipe informatique pour garantir un support homogène, cohérent avec les standards de l’entreprise et les niveaux de service attendus.
Ce rôle contribue directement à la satisfaction des utilisateurs internes, à la performance opérationnelle des équipes et à l’image de fiabilité du service informatique au sein de l’organisation.
